Souvent, après être intervenu dans des PMI/PME renommées ou non ainsi que des administrations je reste songueur sur l’utilité des standards qualité et la rigueur de travail. Peut-être de par ma formation scientifique je suis probablement trop pointilleux mais je suis quasiment systématiquement interpellé par le chaos ambiant général (CMM niveau 1 pour ceux qui connaissent) et le mécontentement général des employés qui profitent de la présence d’un consultant externe pour lui dire ce qu’ils ont sur le coeur.

Je constate souvent que les bases élémentaires dans le domaine de la qualité ne sont pas respectées et ce à toutes les échelles de l’entreprise. Le pire qui m’a été donné de voir est la mise en évidence de certificats qualité bricolés par des sociétés de conseil et qui ne sont absolument pas des standards internationaux et ont donc que peu - voire pas du tout - de valeur.

Dans l’ordre des bases triviales je préconise:

1. Faire un SWOT de l’état actuel des choses.
2. Définir une stratégie (planification) de la mise en place d’une démarche qualité avec le soutient explicite des plus hautes instances de l’entreprise accompagné d’un jalonnement précis et d’une communication régulière adressée aux employés relativement à l’avancement du projet.
3. Calculer le TRI (Taux de Rendement Interne) ainsi que le VAN (Valeur Actuelle Nette) de la mise en place du projet qualité afin de voir si cela vaut la peine de continuer en direction d’une telle démarche (il ne faut pas non plus mettre en puéril la viabilité de l’entreprise juste par excès de rigueur!).
4. La rédaction et centralisation de chartes pour chaque catégorie de métier (charte de qualité, charte IT, charte de formation, charte graphique, charte de communication, etc.)
5. Une mise en place de modèles de fichiers informatiques pour tous les logiciels informatiques et respectant ISO690 et ISO9001 avec un contrôle continu de leur bonne utilisation (il en va de même pour les documents papier).
6. Une nomenclature et centralisation cohérente de rangement de tout fichier éléctronique par des techniques traditionnelles ou une GED adaptée.
7. L’introduction de ISO 9001 comme un minimum qualité global et un jugement de positionnement basé sur CMM. Par département peuvent alors aussi être appliqués des standards comme ITIL, PRINCE2, PMI, HERMES, 5S, Kaizen, Lean, etc. Mais on prendra soin à largement favoriser des standards internationaux robustes ayant fait leurs preuves.
8. L’identification de toutes les normes ISO que l’entreprise devrait étudier et appliquer éventuellement dans son quotidien (ISO 9001, ISO 690, ISO 4217, ISO 5807, ISO 27000, ISO 2859… pour ne citer que quelques unes des plus connues)
9. La mise en place de processus/logigrammes conformes ISO 5807 sur A4 avec une page de documentation A4 à disposition de tous les employés et ce dans tous les métiers et actions de l’entreprise (normalement on compte sur l’ensemble de l’entreprise une moyenne de 15 processus par employé)
10. Un orginagramme de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise incluant un trombinoscope, leur compétences particulières, responsables hiérarchiques, téléphone, e-mail, etc.
11. Au moins avoir un(e) responsable qualité à plein temps maîtrisant au moins 10 standards ISO (afin de rentabiliser son salaire) et contrôlant le respect de l’application des points précédents ainsi que leur homogénisation, stabilité et performance.
12. Un tableau de bord permettant d’avoir un suivi en temps réel selon les techniques de la maîtrise statistique des processus (idéalement Six Sigma) de l’ensemble des indicateurs qualité critiques.
13. Des réunions mensuelles pour l’évolution de l’ensemble en fonction des remarques des collaborateurs et clients et du retour d’expérience (REX)
14. Pouvoir fournir la preuve à tout client de la démarche qualité basé au moins sur le principe: tout ce que nous faisons est écrit, nous écrivons ce que nous faisons, nous sommes capables de donner la preuve de ce que nous avons fait.
15. La mise en place de pancartes grand format dans les couloirs rappelant les bonnes pratiques de la qualité/sécurité/charte à tous les employés
16. Enfin, une formation de 1 jour pour tout nouvel employé  sur la démarche qualité de son entreprise et les outils y relatif.

Voilà donc quelques pistes constituant un minimum minimorum qui permettra non seulement une meilleure satisfaction des clients mais aussi une meilleure qualité des produits ainsi qu’une qualité de vie interne à l’entreprise améliorée pour le bien-être et la motivation des employés (fierté de travailler dans une entreprises ayant une environnement non chaotique).

Bien évidemment la domaine de la qualité est très vaste et nécessite des années d’expérience et d’études. Raison pour laquelle je recommande fortement de s’entourer d’experts qui peuvent donner la preuve de leur expertise et d’éviter de mettre des stagiaires sans aucune expérience - même ayant toute la meilleure volonté du monde – au pilotage de ce type de projet.

http://www.iso.org